Une épidémie de tourista sévit dans les hôtels des côtes espagnoles. Mais elle ne touche que les touristes britanniques, à en croire les chiffres des réclamations publiés il y a quelques jours par l'HOSBEC, l'association des hôteliers de Benidorm, de la Costa Blanca et de Valence. «Les hôteliers qui travaillent avec les tour-opérateurs britanniques ont constaté un bond de 700% des réclamations de clients pour de supposées indispositions durant leurs vacances», écrivent-ils dans un communiqué. Ces «indispositions», qui prennent essentiellement la forme de pathologies gastro-intestinales, ne concernent pas les clients d'autres nationalités, présents aussi en nombre, comme les Belges, Hollandais ou Portugais, constatent-ils.
Alors d'où vient ce mal étrange qui touche uniquement les Britanniques? D'après les hôteliers espagnols…de nulle part. Les Anglais profiteraient en fait du système de réclamation très souple en vigueur dans leur pays pour s'inventer une maladie gastrique et réclamer le remboursement de leur séjour en Espagne. Une fois de retour au pays, ils se plaignent auprès de leur tour-opérateur qui engage ensuite un cabinet d'avocats spécialisés et se retourne contre les hôteliers. Pour ces derniers, la facture est salée: ils doivent non seulement rembourser le client (plus de 400 euros en moyenne cet été) mais aussi les frais d'avocat qui font gonfler la note.
«Dans le système anglo-saxon, on va dans le sens du plaignant»
Ce système, dans lequel la parole du client est prise pour argent comptant, ne concernerait selon l'HOSBEC que les Britanniques. «Dans le système anglo-saxon, on va dans le sens du plaignant, confirme Gérard Bocage, expert dans la gestion du risque et assurance au sein du cabinet Liger assurances tourisme. Dans le droit français par exemple, il faut prouver que la mise en cause de l'établissement est légitime. Il y a des règles à respecter pour prouver que le dommage est avéré. La parole seule du client ne suffit pas», explique-t-il.
Outre-manche, la réclamation serait à l'inverse devenue un véritable business pour des cabinets d'avocats spécialisés (que l'HOSBEC qualifie de «vautours») et des sociétés privées chargées de la prise en charge des clients mécontents. Une récente enquête du Mail, citée par les hôteliers espagnols à titre de preuve, révèle justement une inquiétante inflation du nombre de réclamations portées par ce type de cabinets d'avocats, à l'encontre de la NHS, le service public de la santé de la Grande-Bretagne. Cette dernière a dû verser 418 millions de livres suite à des plaintes l'an dernier.
Une «épidémie» qui pourrait coûter 60 millions d'euros aux hôteliers
Pour l'ensemble du secteur touristique espagnol le coût de la manœuvre britannique est conséquent: plus de 60 millions d'euros. «Absolument insoutenable» pour l'hôtellerie, selon l'association.
Les professionnels espagnols réclament donc des tour-opérateurs britanniques une réforme «radicale» de leur système de réclamation. Faute de quoi, les relations commerciales avec l'Espagne pourraient se «détériorer». En attendant, ils annoncent un renforcement des contrôles sanitaires avec la mise en place d'un système de traçabilité qui permettra de vérifier si les comportements de consommation des touristes sont «compatibles» avec les faits énoncés dans leur plainte. Ils prévoient également de mieux informer leur clientèle sur les risques encourus en cas de fausse réclamation.